Service Excellence

Hoe ambitieus is jouw IT-afdeling?


Het succes van de IT-afdeling wordt, zoals bij ieder andere organisatie, bepaald door de tevredenheid van je klant. Hoe ga je hier als organisatie nu het beste mee om?

Door: Wolter Smit, CEO van TOPdesk

Het cruciale aspect van de IT-afdeling

Eigenlijk nemen we als mens de hele dag verschillende rollen aan: het ene moment zijn we partner, dan weer werknemer, consument of burger. Al onze ervaringen in deze verschillende rollen vormen ons tot wie we zijn. Uiteraard hebben we in elke rol andere verantwoordelijkheden, maar wat we belangrijk vinden en verwachten, dat verandert niet.

Dit klinkt wellicht als een open deur, maar stiekem is écht begrijpen wat hier staat is cruciaal voor je IT-afdeling. Want de verwachtingen die worden geschept in ons het privéleven van je klant, neemt hijmen we onbewust mee naar het werk. Ook wat betreft klanttevredenheid. Hoe ga je hier als organisatie nu het beste mee om?

it-afdeling

Boek succes met klanttevredenheid

Het succes van de IT-afdeling wordt, zoals bij ieder andere organisatie, bepaald door de tevredenheid van je klant. In dit geval gaat het om interne klanten, oftewel: je collega’s. Opvallend genoeg wordt in veel organisaties helemaal niet zo veel aandacht besteed aan het tevreden houden van die interne klant. In de praktijk zie je dat de dienstverlening voor consumenten een stuk gebruiksvriendelijker is dan de gemiddelde interne dienstverlening. Bedrijven als Bol.com en Coolblue organiseren hun dienstverlening bijvoorbeeld volledig om de consument heen. En dat is ook nodig, want als de concurrent een betere dienstverlening biedt, dan raak je deze klanten kwijt.

Hoe hoog leg jij de lat?

Deze grote organisaties hebben de lat niet alleen voor hun directe concurrenten ontzettend hoog gelegd, maar ook voor alle andere instanties in onze maatschappij. Coolblue-klanten nemen hun verwachtingspatroon namelijk ook mee in hun andere rollen, zoals die van burger of werknemer. Dit zorgt voor een bijzonder hoge standaard voor alle soorten dienstverlening in ons land. Toch ervaren veel IT-afdelingen niet direct de noodzaak om te voldoen aan deze nieuwe standaard. De interne klant heeft tenslotte geen keuze. Als de IT-afdeling niet naar verwachting functioneert, kan hij niet overstappen naar een concurrent. Hij uit hoogstens zijn frustratie tegen zijn baas of andere collega’s, that’s it.

Door deze monopoliepositie staat bij veel IT-afdelingen, uiteraard onbewust, de eindgebruiker niet op nummer één. Dit is best een groot risico, want wanneer een afdeling binnen een organisatie niet voldoet aan de verwachtingen van interne klanten, gaan deze hun zaken om de afdeling heen regelen. Zo zie je in de praktijk dat werknemers bij omslachtige IT-procedures het heft in eigen hand nemen en bijvoorbeeld in het geniep contracten afsluiten met externe partijen. Het is immers ook steeds gemakkelijker voor werknemers buiten de IT-afdeling om zelf op zoek te gaan naar een cloud-oplossing en een abonnement af te sluiten. Hierdoor verlies je als afdeling niet alleen het vertrouwen, maar uiteindelijk ook het overzicht én je bestaansrecht. Want op het moment dat collega’s zelf hun zaken gaan regelen, raak je als afdeling langzaam maar zeker overbodig.

De vraag staat centraal, niet de oplossing

Gelukkig beseffen steeds meer IT-afdelingen dat de eindgebruiker écht centraal moet staan om het bestaansrecht van de afdeling te waarborgen. Je ziet in de praktijk dat IT-afdelingen het begrip ‘service excellence’ steeds bewuster vormgeven. De interne IT-diensten worden bijvoorbeeld niet langer georganiseerd rondom bepaalde categorieën zoals netwerk, e-mail en software, maar rond de vraag van de gebruiker. Het is de eindgebruiker een zorg onder welke categorie zijn vraag valt, hij wil gewoon geholpen worden. De truc is dat je je eindgebruiker niet vermoeit met hoe jij je dienstverlening aan de achterkant regelt. Bij Bol.com weet je bijvoorbeeld niet via welke leverancier je product geleverd wordt, maar wel dat het morgen bij je thuis staat. En daar draait het uiteindelijk om voor de klant.

Een van de manieren om de klanttevredenheid van de IT-afdeling te verhogen, is het uitbesteden van taken.

Met service excellence aan de slag

Besef dus dat die interne klant, de eindgebruiker, of misschien noem je het liever ‘die vervelende collega’, uiteindelijk ook een klant is van de Coolblue’s en Bol.com’s van deze wereld en dat ze van jouw afdeling hetzelfde verwachten. Hoewel interne klanten niet kunnen overstappen naar de concurrent, kunnen ze wel degelijk ontevreden zijn. Door met service excellence aan de slag te gaan binnen je afdeling voorkom je dit: je creëert tevreden eindgebruikers en waarborgt hiermee het bestaansrecht van je afdeling.

 

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%
Service Excellence
Hoe ga je om met weerstand tegen verandering?
Service Excellence
Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?
There are currently no comments.

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten