Klanttevredenheid

5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks


Als single point of contact, speelt de servicedesk een belangrijke rol binnen de IT afdeling. Goede service bieden is een kunst. Vaak gaat dit best goed, maar er zijn een aantal valkuilen voor servicedesks die we in de praktijk veel zien.

Door: Elsbeth Hamberg, consultant bij Delftware Consulting

Valkuil 1: Focus op kwantiteit in plaats van kwaliteit

Servicedeskmedewerkers krijgen vaak specifieke targets mee, zoals het aantal afgehandelde meldingen binnen een x aantal minuten of een zo laag mogelijke responstijd bij nieuwe meldingen. Deze targets zijn niet gericht op de daadwerkelijke inhoud van de klantvraag. Omdat de medewerker vaak wordt afgerekend op deze targets, ligt de focus minder op de klant, maar meer op het zo snel mogelijk afhandelen en beantwoorden van de melding. Hierdoor wordt er minder tijd genomen voor de vraag achter de vraag.

Ons advies? Staar je niet blind op responstijden of doorlooptijden, maar ga er flexibel mee om. Gebruik kwantitatieve informatie om een beeld te krijgen van het geheel, maar niet om per melding een norm te stellen. Het is belangrijker om de klant zo goed mogelijk te helpen en te focussen op de kwaliteit. Kies stuurinformatie die zowel een focus heeft op klanttevredenheid als productiviteit 

Tip: ga flexibel om met doorloop- of responstijden

Valkuil 2: Fysieke afstand met de backoffice 

We zien vaak dat de servicedesk (1e lijn) en de backoffice (2e lijn) ver uit elkaar zitten in een organisatie. Een gevolg hiervan is minder samenwerking en onderlinge communicatie. Meldingen worden over en weer over de spreekwoordelijke schutting gegooid. Dit levert vervolgens onbegrip op bij de klant.

Ons advies? Laat de medewerkers van de 1e en 2e lijn bij elkaar in de buurt zitten, zodat er een natuurlijke kennisoverdracht ontstaat. Als dit fysiek niet mogelijk is, laat de medewerkers dan periodiek met elkaar meelopen, zodat ze meer zicht krijgen op elkaars werkzaamheden. Bedenk daarnaast welke meldingen in de 1e lijn opgepakt kunnen worden, waardoor de 2e lijn zich kan focussen op meer specialistische zaken. Om dit mogelijk te maken, is het overigens wel belangrijk dat de 2e lijn zorgt voor een goede, accurate kennisoverdracht naar de 1e lijn.

Tip: zet de servicedesk en backoffice bij elkaar in de buurt voor een goede kennisoverdracht

valkuilen servicedesk

Valkuil 3. Afspraken worden niet consistent nageleefd  

Vaak zijn er binnen een serviceorganisatie afspraken over de registratie van storingen en aanvragen. We zien echter dat medewerkers zich, na verloop van tijd, minder aan de afgesproken registratie houden. Het gevolg? Onduidelijke communicatie richting de klant, minder transparante dienstverlening en onbetrouwbare sturingsinformatie.

Er is bijvoorbeeld vastgelegd dat de servicedesk de terugkoppeling doet naar de klant, maar soms wordt dit niet nageleefd en doet de 2e lijn dit. Je ziet dan vaak dat er vaktermen gebruikt worden, omdat 2e lijn experts de vertaling richting de klant moeilijk weten te maken. Dit veroorzaakt onduidelijkheid bij de klant.

Ons advies? Maak heldere afspraken én zorg ervoor dat deze nageleefd worden. Evalueer ook periodiek of de gemaakte afspraken nog logisch zijn.

Tip: voorkom problemen in je communicatie en registratie met heldere afspraken én evalueer deze afspraken periodiek

Valkuil 4. Voor de klant denken 

Er worden vaak aannames gedaan over wat handig is voor de klant, zonder de klant hierin te betrekken. Enerzijds worden er aannames gedaan over de vraag die de klant heeft. Er wordt te snel in oplossingen gedacht, zonder echt door te vragen. Anderzijds zien we dat de klant te veel keuzemogelijkheden voorgeschoteld krijgt. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om kantoorartikelen te bestellen, waarbij gekozen kan worden tussen rode, groene, zwarte, blauwe en grijze pennen.

Ons advies? Ga niet op de stoel van de klant zitten. Maar ga in gesprek met de klant. Vraag door, totdat je zeker weet wat de vraag is. En vraag om feedback over het aantal keuzemogelijkheden. Wil de klant echt uit 5 kleuren pennen kiezen?

Tip: denk niet voor je klant, maar ga in gesprek met je klant

Valkuil 5. Niet over de grenzen van je eigen afdeling denken 

We komen regelmatig tegen dat verschillende afdelingen elk hun eigen servicedesk hebben, die niet samenwerken en op verschillende manieren bereikbaar zijn. Het is hierdoor voor de klant onduidelijk voor welk probleem hij waar terecht kan. Soms horen klanten zelfs dat ze een vraag op de verkeerde plek gesteld hebben en dat ze ergens anders moeten zijn. Hierdoor wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd.

Ons advies? Richt een shared service desk in, waar alle serviceafdelingen samenwerken. Zo heeft de klant één loket waar hij al zijn vragen kwijt kan. Achter de schermen werken de afdelingen samen om de vraag van de klant te beantwoorden.

Een eerste stap richting een shared service desk is het inrichten van een gezamenlijk portaal, zodat de klant alle informatie op één plek kan vinden. Ook het samen gaan zitten in één ruimte is een relatief kleine stap. Dit bevordert de kennisdeling.

Tip: zorg dat verschillende servicedesks met elkaar samen werken, bijv. met in een shared service desk.

Klanttevredenheid
5-stappenplan voor UX research
Klanttevredenheid
Hoe klanttevredenheid terugkomt in films 
Klanttevredenheid
De cloud en klanttevredenheid

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten