Self-service

Klanttevredenheid door strakke contractafspraken


Volgens het Agile Manifesto gaat de samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen. Aan de hand van dit principe kun je jouw PDC professionaliseren. Maar hoe doe je dit?

Contractafspraken en de klantbeleving

Het uitgangspunt van het Agile principe ‘Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen’ is erop gericht dat klanten uiteindelijk echt krijgen wat ze willen. Als je als klant te maken krijgt met een nieuwe vorm van dienstverlening ga je naar een onbekende situatie toe, waarin een groot gedeelte van het oude en vertrouwde er niet meer is. Mensen hebben dan vaak de neiging om de focus te leggen op onderdelen die afwijken van wat ze kennen. Misschien richten ze zelfs de aandacht volledig op mogelijke uitzonderingen, in plaats van wat de regel zal zijn in de toekomst.

contractafspraken

Vluchten in contracten en SLA’s

Willen organisaties dit voorkomen? Dan maken ze vaak vooraf contractafspraken en SLA’s als garantie dat de dienstverlening toch aan bepaalde kwaliteitsnormen voldoet. Het nadeel hiervan is dat deze afspraken nooit alles kunnen bevatten. Daar komt ook bovenop dat deze afspraken vaak gemaakt worden met een technische of vakspecifieke invalshoek waar de klant logischerwijs geen kaas van heeft gegeten. Denk aan beschikbaarheidspercentages of uptime garanties, waarvan je in de praktijk niet weet of dit bevredigend is.

Een PDC is een contract

Een PDC is feitelijk ook een contract. Het is een (digitaal) document dat als het ware tussen de dienstverlener en de klant staat. Dit document geeft, zoals een contract ook doet, weer wat je als klant kunt verwachten van een specifieke dienst. De uitdaging is juist om in de PDC, met name in digitale vorm, deze zogenaamde contractvorm te ontstijgen. In dit blog gaf ik al tips hoe je dit in de praktijk brengt.

Samenwerking met de klant

Met een PDC maak je een gemeenschappelijk referentiekader voor jou als dienstverlener en je klanten, waarbinnen de dienstverlening kan plaatsvinden. Of er nou wel of geen PDC aanwezig is, het doel blijft een goede dienstverlening richting klanten. Een relatief simpele activiteit? Stel een klantenpanel samen wanneer je een digitaal portaal en een PDC opstelt. Dit gemêleerd gezelschap van verschillende klanten kan tijdens de hele projectfase de projectleden van feedback en nieuwe inzichten voorzien. Blijf dit klantenpanel, misschien zelfs in een andere formatie, na de projectfase betrekken bij de ontwikkelingen en veranderingen. Dit is een hele praktische manier om de samenwerking met klanten te bevorderen, waarmee ze zelfs aandeel hebben bij de vorming van een PDC.

Klanttevredenheid = Kwaliteit

Zoals eerder gezegd zijn alleen contractafspraken ontoereikend om klanttevredenheid na te streven. Eigenlijk zou het betekenen dat je hierdoor slechts de helft van de werkelijkheid probeert vast te leggen. Desalniettemin blijft het belangrijk om als dienstverlener te weten of er daadwerkelijk een goede dienstverlening wordt aangeboden. Feitelijk probeer je als dienstverlener antwoord te krijgen op slechts één vraag: doen we de dingen goed?

Het is dan ook niet gek om deze vraag rechtstreeks aan klanten te stellen. Klanten op een actieve manier naar feedback vragen kan in dit verband dan ook als een vorm van samenwerking gezien worden. Voorwaarde is wel dat de PDC volledig geïntegreerd is in een digitaal selfserviceportaal. Informatieverschaffing is namelijk cruciaal, zeker met betrekking tot de mogelijkheid om de status van openstaande meldingen en aanvragen in te zien. Zodra deze meldingen en aanvragen gesloten worden biedt het de dienstverlener de kans om de klant per gesloten aanvraag naar hun beleving te vragen.

Behandel de feedback en beoordeling van klanten niet als geheel. De uitdaging is om de beoordeling van klanten weten te verbinden aan het aanbod van verschillende diensten. Voer je dit goed uit? Dan ontstaat de mogelijkheid om real-time en continu klanttevredenheid inzichtelijk te maken voor servicemedewerkers. Zij koppelen de resultaten dan direct aan de levering van diensten. Deze nuttige feedback van klanten zullen jou als dienstverlener, en de servicemedewerkers, op een positieve manier dwingen om de aandacht te vestigen op diensten die relatief minder scoren ten opzichte van de rest. Ondanks alle contractafspraken en SLA’s is kwaliteit van dienstverlening uiteindelijk heel simpel in een formule te gieten voor een klant. Klanttevredenheid staat in dit geval gelijk aan kwaliteit.

Praktische tips voor de volgende keer

Met deze tips kun je het principe van ‘samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen’ in de praktijk brengen om de PDC verder te professionaliseren. De volgende, en laatste keer in deze reeks zal ik praktische tips geven volgens het principe van ‘inspelen op verandering boven het volgen van een plan’.

Self-service
Werkende software of complete documentatie?
Self-service
Met agile je PDC op orde: focus op mensen en samenwerking
Self-service
De producten- en dienstencatalogus Agile up-to-date houden

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten