Klanttevredenheid

Bedrijfscatering slecht? Leer van Omotenashi


Wat kun je leren van de Japanse Omotenashi-cultuur als je een leverancier voor bedrijfscatering selecteert? Waar gaat het nou écht om in de horeca?

Omotenashi in bedrijfscatering gebruiken?

Toen ik vrijdagochtend aan mijn vaste hardlooprondje begon, kwam ik langs Aan de Poel, het beroemde 2-sterrenrestaurant in Amstelveen. Ik zag eerst een politiebusje, wel bijzonder zo vroeg. Dichterbij gekomen zag ik dat er een brand was. Het greep me aan, want ik voel me sterk verbonden met horeca. De rest van de run dacht ik er over na, en realiseerde me dat horeca bij uitstek de sector is voor het Japanse Omotenashi. In mijn vorige blog kon je de drie kernwaarden daarvan lezen. Omotenashi in de bedrijfscatering – wat zijn de lessen als je een cateraar selecteert?

Het probleem van bedrijfscatering

Bij veel organisaties waar ik op bezoek kom (vooral in de Rijksoverheid) word ik nogal ongelukkig van het bedrijfsrestaurant. Waar zit hem dat in? Op elk van de kernwaarden van Omotenashi gaat het mis:

  1. Anticipeer totaal op de behoeften van de klant: Het probleem hier is dat je niet iets kunt kiezen wat je echt graag wil eten. In mijn geval zijn er dus geen warme groentes, geen exotisch gekruide gerechten, geen echt lekkere slechte snacks; en mag ik daar namens het toenemende aantal vegetariërs aan toevoegen: geen reële opties voor mensen die geen vlees of vis eten.
  2. Je hebt oog voor detail: helaas klopt er altijd iets niet; je kan het bestek niet vinden, of de boter, of alles wordt apart afgerekend maar je kan nergens de prijzen zien.
  3. Waardeer de komst van de klant, én dat oprecht: Het ergste probleem, juist omdat het om eten gaat: er hangt geen liefde en je voelt je er niet welkom. Het personeel begroet je niet, zelfs niet de dame achter de kassa.

Waarom is dit zo erg? Een slechte bedrijfscatering heeft een sterke invloed op je medewerkerstevredenheid. En, zoals thought leaders als Wolter Smit propageren: dat is de beste basis voor klanttevredenheid, en daarmee voor het voortbestaan van je organisatie.

bedrijfscatering

De oplossing toepassen

Het is niet gemakkelijk om Omotenashi toe te passen in een bestaande context – houding en gedrag van mensen zijn veel moeilijker om aan te werken dan kennis of vaardigheden. Daarom is het ideale moment natuurlijk zodra je aan het einde van het contract met je cateraar bent.

De klassieke manier om een leverancier voor bedrijfscatering te selecteren en contracteren is om voorstellen vragen, prijzen vergelijken, en een keuze maken op prijs-kwaliteit. Niks mis mee – als je maar Omotenashi meeneemt als selectiecriterium. Hoe? Daar heb ik drie tips voor, op basis van de vele selectietrajecten waar ik, in mijn eigen branche (ICT), aan heb deelgenomen.

  1. Ga kijken bij een referentieklant van de leveranciers op je shortlist, en let dan vooral op houding en gedrag van het personeel, op elk van de drie kernwaarden van Omotenashi.
  2. Interview als (slot)onderdeel van de selectie de sleutelfiguren die leveranciers voor jouw project voorstellen, à la BVP. Het verschil tussen een goed, matig of slecht project hangt voor een heel groot deel van die sleutelfiguren af. Hebben zij de X-factor? Praten zij met passie over hun werk, dus in dit geval over lekker en goed eten? Zeker binnen de Nederlandse cultuur is het zonder passie niet goed denkbaar dat mensen de kernwaarden van Omotenashi in de praktijk brengen.
  3. Behoud contractueel het recht om nieuw personeel te vragen, en om bij elke nieuwe instroom een bepalende stem te hebben.

Onze Facility Manager Jasmijn Moerman is grofweg op deze manier gekomen op de bedrijfscatering van Vermaat.

Het resultaat – en “de liefde van de lunch ladies”

Tijd om een ode te brengen aan de lunchdames bij ons op kantoor in Delft: Iefke en Niniek.

Op elke kernwaarde van Omotenashi scoren zij hoog:

  1. Anticipeer totaal op de behoefte van de klant: zij kijken niet alleen naar wat er (het snelst) op gaat, maar vragen nadrukkelijk om feedback; ze horen het graag als iets niet zo bijzonder was, en reageren enthousiast als je een gerecht geweldig vond; en finetunen daarmee het menu. In de praktijk betekent dat natuurlijk een zeer brede keuze; vaak ongezonde maar heel lekkere snacks, maar tegelijkertijd ook altijd heel bijzondere gezonde opties.
  2. Oog voor detail: zelfs voor veganisten (voor de leken: dan eet je ook geen gerechten waar ook maar iets aan melk, boter, kaas of eieren in zit) is er elke dag een complete set opties (salade, warm gerecht).
  3. Waardeer de komst van de klant, oprecht: onze lunch is op basis van all you can eat, dus zonder kassa. Toch begroeten de lunchdames de collega’s altijd hartelijk, ze vinden het duidelijk fijn dat ze ons zien; als je een paar dagen niet geweest bent, laten ze blijken je gemist te hebben.

Dit heeft zijn weerslag op mij en mijn collega’s. We gaan blij lunchen, en daarna nog blijer weer aan het werk. Of onze klanten dat merken? Ik kan het niet bewijzen. Maar wat denk jij?

Tips voor klantgerichte functies

Tenslotte in dit verband nog een tip. Ben je jonge mensen aan het selecteren voor klantgerichte functies zoals servicedeskmedewerker, consultant of accountmanager? Let dan in de cv’s op de bijbaantjes in school- en studietijd. Zit daar horeca-ervaring bij? Dan heb je een goede kans dat het met Omotenashi goed zit.

Disclaimer: ik heb in mijn schooltijd jarenlang in de bediening gelopen en in mijn studententijd achter de bar gestaan, en mijn vader was na zijn pensionering jarenlang de lunch“dame” bij een prachtig bureau in een oud kerkgebouw.

Klanttevredenheid
Waarom jouw servicedesk cruciaal is voor tevreden klanten
Klanttevredenheid
Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
Service Excellence
Maak je met AI en robotisering je klanten blij?

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten