Klanttevredenheid

Facilitaire dienstverlening verbeteren? Praat met je klant


Klanten snel en eenvoudig van informatie voorzien en ze makkelijk een melding laten doen als er iets kapot is? In de facilitaire dienstverlening gebruiken veel afdelingen hiervoor een digitaal serviceportaal. Als dit serviceportaal goed ingericht en gepromoot wordt, kan dit echt bijdragen aan de dienstverlening.

Vaak wordt in het digitale serviceportaal een producten- en dienstencatalogus gepubliceerd. Zo ook bij een ROC waar ik een aantal maanden gedetacheerd was op de facilitaire dienstverlening.

Klantenpanel

Ik nam deel aan een projectgroep om een producten- en dienstencatalogus in te richten in hun selfserviceportal. Naast een werkgroep met vertegenwoordigers van de verschillende serviceafdelingen, werd bij dit project een klantenpanel gebruikt. Dit klantenpanel bestond uit een aantal docenten, die op periodieke basis om feedback werd gevraagd over datgene wat de werkgroep had bedacht.

Behalve dat het slim is om de gekozen oplossing te toetsen bij je klanten, zorgt een klantenpanel ook voor draagvlak binnen de organisatie. Tenminste, als je luistert naar hun feedback. En die feedback kan breder zijn dan waarvoor je ze bijeen roept (in ons geval de PDC).

facilitaire dienstverlening

Facilitaire dienstverlening: kapot raam

Tijdens één van de bijeenkomsten vertelde een docent dat hij een melding had gemaakt over een raam dat kapot was: het kon niet meer open. Een paar dagen na zijn melding kreeg hij een (standaard-)mail dat de melding afgesloten was. Zonder dat er iets gedaan was met zijn melding. Het raam kon nog steeds niet open. In de mail zat een mogelijkheid om feedback te geven op de facilitaire dienstverlening. De docent heeft negatieve feedback gegeven, omdat er volgens hem niets was gebeurd.

Omdat ik me bijna niet kon voorstellen dat de melding zomaar was afgesloten, besloot ik contact te zoeken met de betreffende conciërge. Wat bleek? Het ging om een raam dat sowieso niet open kon.

Communiceer met je klant

De conciërge had gelijk dat hij de melding had gesloten, het raam was immers niet kapot. En misschien had hij al 20 keer een melding hierover gehad en was hij het beu. Door niet te communiceren met de klant, leek het alsof er niets met de melding was gedaan. En dit zorgde voor een ontevreden klant. Dit had voorkomen kunnen worden, als de conciërge had verteld dat het raam niet open kon.

Verbeter je facilitaire dienstverlening door feedback

Feedback van ontevreden klanten kan overigens wel voor zorgen dat de facilitaire dienstverlening verbetert. In het geval van het raam kan er bijvoorbeeld een nieuwsbericht in het serviceportaal gepubliceerd worden. Of er kan overwogen worden om een raam te plaatsen dat wel open kan. Makkelijker nog, plak een briefje op het raam dat het niet open kan. Die waait er toch niet vanaf.

Heb je moeite met het informeren van je bezoekers over de verschillende ruimtes? Ruimtebeheer is inderdaad niet makkelijk, maar deze tips kunnen je op weg helpen.

Deze blog is geschreven door Elsbeth Hamberg, een van de consultants van Delftware.

 

 

Klanttevredenheid
Waarom jouw servicedesk cruciaal is voor tevreden klanten
Klanttevredenheid
Customer Effort Score als voorspeller voor klantloyaliteit
Klanttevredenheid
Betrouwbaarheid en usabilitytests: wat niemand je vertelt
  • Elsbeth

    Bedankt voor uw reactie. Vervelend dat u het verhaal zo ervaart. Het verhaal van het raam is gekozen als simpel voorbeeld. Dit voorbeeld laat zien dat de informatiebehoefte van de klant belangrijk is. De docent ziet namelijk alleen dat zijn incident gesloten is, zonder reden. Heeft u zelf een goed voorbeeld?

    Wat betreft de service level agreement (SLA) ben ik het met u eens. Vandaar dat ik de voorkeur geef aan de experience level agreement (XLA).

    Met vriendelijke groet,

    Elsbeth Hamberg


  • toma yavo

    Eerlijk gezegd vind ik uw betoog/Artikel (Een blog komt van weBLOG, een dagboek op het web) een beetje denigrerend. De conciërge had helemaal geen gelijk zoals u zelf zegt. Kennelijk is er een klacht ingediend die niet voldoende is opgepakt en afgesloten. Dat de specifieke klacht eerder aangekaart zou zijn geweest is eerder relevant voor degene waartegen de klacht is ingediend.

    Verder vind ik dit een nog simpel voorbeeld wat in contrast staat met de dagelijkse operaties bij bedrijven die van facilitaire dienstverlening zoals u het noemt gebruik maken. Hier gaat het namelijk om duizenden tot miljoenen klanten die meestal na het bevredigen van hun klacht de tickets niet sluiten.

    Het is meestal het upper management die met cyclische urgenties er voor zorgt dat “incidenten” of “tickets” te vroeg gesloten worden om aan bepaalde contractuele voorwaarden te voldoen (service level agreement). Dit leid tot incidentele excessen. Mogelijk dat daar dus juist naar een oplossing moet worden gezocht.

    M.v.gr,

    toma yavo


Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten