Klanttevredenheid

Met de customer success manager op weg


Je hebt ze vast weleens voorbij zien komen: customer success managers. Sterker nog, het worden er steeds meer! Op LinkedIn zijn er inmiddels al 40.000. Twee collega’s en ik zijn ons aan het specialiseren in het vak van customer success management. Maar wat houdt deze functie eigenlijk in? Waarom hebben wij hiervoor gekozen? En hoe kun je zelf eenvoudig werken aan customer success? Ik leg je dit graag uit.

Aan het begin van dit jaar is onze organisatie, TOPdesk, verhuisd naar een prachtig pand vlakbij het centrum van Delft. Dit is niet de enige verandering. Samen met onze nieuwe werkplekken, hebben we ook de manier waarop we werken omgegooid: van afdelingen zoals sales, consultancy en support zijn we overgestapt op sectorgroepen zoals Managed Service ProvidersOverheid en Onderwijs. We werken nu niet meer verdeeld naar discipline, maar met meerdere disciplines bij elkaar in groepen die zich specifiek richten op klanten in een bepaalde sectorgroep.

Waarom is de customer success manager nodig?

Waarom? Eén belangrijke reden is SaaS. Ons verdienmodel is, zoals dat bij heel veel softwarebedrijven is gebeurd, omgezet naar een model gebaseerd op abonnementen. Onze software wordt hierdoor steeds vaker gekocht als service (SaaS), dus in de cloud. En zoals bij ieder abonnement is de drempel voor opzeggingen een stuk lager. Daarom moeten we de relatie met de klant zo goed mogelijk onderhouden. Door onze medewerkers te verdelen in klantgerichte clusters kunnen we onze klanten de aandacht geven die ze nodig hebben om succesvol onze producten en diensten te implementeren. En natuurlijk zo een lange, trouwe relatie op te bouwen.

customer success manager

Meer zicht op het perspectief van de klant

Zo’n omschakeling vraagt ook om medewerkers die onze klanten helpen met het succesvol gebruiken van onze software. Dit is de customer success manager! Deze vage omschrijving vraagt om veel verschillende rollen: marketing, sales, support, trainingen, consultancy en expertisegroepen. Het gaat er niet om al deze functies in één persoon te gieten. De persoon moet echter een overkoepelende blik werpen op al deze disciplines vanuit het perspectief van de klant op organisatie.

Wil je customer success managers binnen je bedrijf doorvoeren? Dan moet je weten of de weg die je inslaat aansluit bij de verwachtingen en wensen van je klanten. Je moet eerst weten wat je klant wilt, om te weten wat je kunt doen om deze klant succesvol te maken. Wij hebben hiervoor de volgende drie stappen toegepast.

1. Breng je customer life cycle in kaart

Wil je jouw klant helpen om succesvol te zijn met je product? Dan moet je eerst weten hoe hij hiermee omgaat. Als eerst hebben we daarom de Customer Life Cycle ingevuld. Dit betekent dat we op zoek gaan naar de reis die de klant maakt zodra de handtekening voor SaaS gezet is. Rekening houdend met de volwassenheid van de klant, zijn we uitgekomen op vier fasen die iedere klant doorloopt. Deze fasen zijn: onboarding, launch, adoption en renewal.

2. Zoek per fase naar je touch points

Vervolgens hebben we per fase ingezoomd op de essentiële contactmomenten, of touch points, waarvan wij weten dat ze altijd voorkomen. Een officiële livegang, de ingebruikname van nieuwe modules en de verlenging van een contract zijn een aantal zaken waar je dan aan kunt denken. Uit elke touch point kunnen we belangrijke informatie over de klant halen en het geheel aan touch points kun je in een customer journey weergeven.

Daarvoor zijn we intern op zoek gegaan naar antwoorden: wat zijn de ervaringen van de verschillende disciplines die korte lijntjes hebben met de klanten en wat zijn voor hen de duidelijke herkenningspunten van verschillende fases?

3. Ga met de klant om de tafel

Gewapend met deze input, hebben we een workshop ingepland met een georganiseerde community van gebruikers van onze software. Tijdens de workshop zijn we erachter gekomen hoe zij de eerdergenoemde vier fases ervaren hebben, maar ook wat ze daarin gemist hebben of graag hadden gezien. Natuurlijk kun je ook individuele klanten interviewen om hun perspectief te kunnen begrijpen. In dialoog kwamen we er vrij snel achter dat we op dezelfde lijn liggen en de juiste weg zijn ingeslagen. We spraken over de verschillende contactmomenten, duidelijke rolverdelingen, nieuwe kennisdeling en het partnership wat we graag aan willen gaan met onze klanten.

Wij richten ons steeds nadrukkelijker op de klant. We verwachten op meerdere manieren met onze klanten in contact te komen. Via deze touch points achterhalen we in welke fase iemand zich bevindt. Ook krijgen we steeds meer in kaart wat de volgende logische stappen zijn om de klant succesvol te laten samenwerken met onze service management software.

Succes met jouw customer success managers!

Klanttevredenheid
5-stappenplan voor UX research
Klanttevredenheid
Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
Klanttevredenheid
5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten