Self-service

Met agile je PDC op orde: focus op mensen en samenwerking


Hoe actueler je producten- en dienstencatalogus (PDC) is, hoe waardevoller hij is voor de organisatie. Maar hoe hou je een PDC altijd up-to-date? Mijn advies? Gebruik de 4 principes van agile. Hoe? Om de week leg ik je dit uit aan de hand van één van de principes. Dit keer: mensen en samenwerking boven processen en tools.

Agile: Mensen en samenwerking boven processen en tools

Zoals in deze blog al vermeld is zal ik om de week één van de principes van het Agile Manifesto als kapstok gebruiken hoe de PDC een stap verder te brengen en te professionaliseren. Deze week gaat het om het principe waarom mensen en samenwerking boven processen en tools worden gewaardeerd. Hierna volgen drie tips om dit principe in de praktijk te brengen.

agile pdc mensen en samenwerking

1. Agile samenwerking tijdens de projectfase

Een PDC heeft twee doelen: de klant dienen en bijdragen aan de klanttevredenheid. Het is hiervoor belangrijk dat het overzicht, het aanbod en de beschrijving van de diensten in de PDC overeenkomen met de belevingswereld en verwachtingen van klanten. Een hele praktische manier om dit in te vullen is om bij het opzetten van een PDC in projectvorm een klantenpanel te vormen door een gemêleerde groep aan representatieve klanten samen te stellen. Er zijn namelijk bepaalde ijkpunten in het project, waarbij het nuttig is om deze groep aan klanten naar hun feedback te vragen tijdens de ontwerp- en vormgevingsfase. Je zult merken dat ze hele praktische tips hebben voor benamingen of classificaties. Hun feedback komt namelijk letterlijk voort uit zoektermen die ze in de praktijk gebruiken.

2. Wie is verantwoordelijk voor de PDC?

Een klantenpanel werkt perfect in de projectfase. Heb je deze fase al achter de rug? Dan zul je jouw PDC up-to-date moeten gaan houden. Hoe je dit het beste doet? Door de verantwoordelijkheden in tweeën te splitsen. Maak enerzijds een rol voor het updaten van de content van de diensten, oftewel de servicekant. Dit betekent: de inhoudelijke tekst, begeleidende foto’s en de voorwaarden en spelregels rondom het bijhouden van de diensten. Maak anderzijds een rol voor de technische kant van het portaal waarin de PDC gepubliceerd wordt, oftewel de selfservicekant. Deze rol is verantwoordelijk voor de opbouw en de logische indeling in het systeem van de selfserviceportal. Deze rol is ook verantwoordelijk voor de integratie met overige systemen, gebruiksvriendelijkheid en vindbaarheid van items.

3. Samenwerking na de projectfase

De derde tip is om de samenwerking van bovenstaande rollen goed tot hun recht te laten komen via een platform zoals een redactieraad. Hierin komen partijen periodiek bij elkaar om te kijken of de huidige PDC in het selfserviceportaal nog steeds overeenkomt met de wensen en eisen van de dienstverlenende afdelingen of partijen. Het advies is om wederom een kleine gemêleerde groep van klanten, die per keer prima mag wisselen, te betrekken bij de periodieke overleggen van de redactieraad. De aanwezigheid van klanten zal de dienstverlenende partijen namelijk op een positieve manier dwingen om hun aanbod blijvend aan te passen aan de wensen vanuit de klantorganisatie. Uiteindelijk is dit ook waar een PDC om draait, of in ieder geval om hoort te draaien. De PDC wordt dan ook een middel dat de samenwerking tussen klant en dienstenleverancier bevordert, in plaats van dat het een doel op zich blijft. Een actieve samenwerking draagt ook bij aan een hogere klanttevredenheid, omdat klanten immers een betrokkenheid ervaren bij de dienstverlening.

Praktische tips voor de volgende keer

In mijn vorige blog heb ik het Agile Manifesto geïntroduceerd in relatie tot de PDC. Met de drie tips in dit blog kun je het principe van ‘mensen en samenwerking boven processen en tools’ in de praktijk brengen om de PDC verder te professionaliseren. De volgende keer zal ik praktische tips geven volgens het principe van ‘werkende software boven allesomvattende documentatie’.

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%
Customer Journey
7 succesfactoren voor feedback van klanten
Klanttevredenheid
Customer Effort Score als voorspeller voor klantloyaliteit

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten