Service Excellence

User Experience (UX): 3 goede voorbeelden


Je komt de term ‘UX’ steeds vaker tegen. In vacatures, bij bedrijfsvoering. Het klinkt als een buzzword, maar wat is User Experience nou precies? Wat heb je er aan, en wat leren we van deze 3 voorbeelden van een goede UX?

Wat is User Experience (UX)?

Denk eens terug aan de laatste vliegreis die je hebt gemaakt. Waarom ging je met die specifieke maatschappij? Hoe kocht je de tickets? Kon je online inchecken? Waren er vertragingen? Kreeg je een broodje aangeboden? Hoe was de temperatuur in de cabine? Zou je nog eens met deze maatschappij vliegen? Al deze aspecten zijn onderdeel van jouw ervaring. Zowel online, als offline. En dat noemen we de User Experience (UX): de som van de ervaringen die een eindgebruiker heeft met een bedrijf en de producten en services hiervan.

user experience

Zoals het vliegvoorbeeld laat zien, hebben meerdere kleine ervaringen invloed op de UX. Denk aan de toegankelijkheid van de website waar je je ticket koopt. Maar ook de klachtafhandeling en zelfs de verpakking van het broodje dat je aan boord krijgt speelt mee. Al die losse elementen zijn onderdeel van de totale UX en kun je als bedrijf dus ook bewust beïnvloeden.

Waarom is User Experience (UX) belangrijk?

Bij steeds meer bedrijven druppelt het besef binnen dat de klant niet meer voor een functionaliteit of prijs alleen kiest. Alle ervaringen die je als klant hebt met een bedrijf bepalen in meer of mindere mate of je klant blijft.

Dit betekent ook dat een goede User Experience een strategie kan zijn om klanten te trekken en aan je te binden. Op het moment dat je UX belangrijk maakt binnen je bedrijf ga je op meerdere gebieden klantgerichter te werk. En zodra je je gebruikers goed kent, kun je je product en services beter aanpassen op zijn behoeften en wensen, met als gevolg een hogere klanttevredenheid.

3 voorbeelden van goede UX bij bedrijven

Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden van bedrijven die goed op weg zijn met UX.

1. Picnic

Picnic is een online supermarkt met bezorgservice en zonder fysieke winkel. Ze startten in 2015 in Amersfoort maar werden in korte tijd zo populair dat ze de vraag bij lange na niet aankonden. Het resultaat? Een wachtrij voordat je kunt bestellen, van soms wel 7400 mensen. Je kunt je voorstellen dat mensen hier niet heel enthousiast van worden. Dit hebben ze echter heel elegant opgelost. Zolang je nog in de rij staat bieden ze wachtverzachters: gratis boodschappen die zich in je mandje opstapelen zo lang je nog moet wachten.
Een slimme zet: regelmatig een update geven brengt Picnic weer vers in het geheugen en versterkt de betrokkenheid bij het merk. En een (gratis) verrassing is natuurlijk altijd een leuk extraatje. Deze extraatjes, naast goede kwaliteit van je product of service, zorgen voor een ervaring waarover mensen het hebben.

Een ander voorbeeld van zulke extraatjes is bijvoorbeeld de sticker die je bij je deurbel kunt plakken. Deze vraagt de bezorger (‘runner’ in Picnic-termen) om s’ avonds niet aan te bellen omdat je bijvoorbeeld kinderen hebt die in bed liggen. Simpel, maar voor veel mensen een uitkomst.

user experience picnic

Picnic stuurt sterk aan op een persoonlijke band met haar gebruikers. Dit klinkt door in de gehele User Experience, van app tot klantenservice. Zo staat in de app de voornaam van je bezorger, zodat je weet wie je kunt verwachten. En heb je een klacht? Dan krijg je een persoonlijk en specifiek antwoord. De klant voelt zich hierdoor gehoord en het maakt het merk menselijker. Ook op de klantenservice wordt dit doorgevoerd: zo hebben ze via de telefoon een 95 jarige klant zo vaak uitgebreid geholpen dat zij het hele team bij naam kende. Dit maakt Picnic bijzonder en populair: ze gaan voor de ‘extra mile’.

2. Nespresso

Wellicht ben je wel eens in een Nespresso winkel geweest om cupjes te kopen, of om online gekochte cupjes op te halen. Nespresso slaagt erin om een specifieke ervaring in de winkel te creëren: alsof je een zeer luxe en exclusief product gaat kopen. Je kunt (gratis) koffie proeven en proberen, het personeel is netjes gekleed en geeft je zeer specifiek advies over bonen en smaak. Hun kennisniveau geeft je het gevoel dat je met experts spreekt. Ook de cupjes zelf zijn zo ontworpen dat ze een chique uitstraling hebben. En is het je wel eens opgevallen dat als ze je je koopwaar aanreiken, ze achter de toonbank vandaan lopen? Met de ene hand houden ze het tasje vast, en met de andere hand ondersteunen ze het. Hiermee suggereren ze twee dingen: het is waardevol wat ze je geven en jij bent belangrijk, want ze komen achter hun balie vandaan om je dit persoonlijk te overhandigen. De winkelervaring met alle kleine elementen draagt bij aan de algehele tevredenheid die klanten hebben bij het bedrijf.

3. Kliksafe

Kliksafe is een internetprovider die zijn UX goed in de gaten heeft.  Ze gaan heel bewust om met informatie en feedback naar hun klanten. Doordat ze helder hebben wat de klanten van het bedrijf verwachten, kunnen ze daar scherp op inspelen. Zo kunnen storingen bijvoorbeeld zowel via twitter als de servicedesk worden gemeld en zijn ze bewust bezig met verwachtingsmanagement door de klant bij een storing geïnformeerd te houden. Ook op de klantenservice staat klanten helpen en informeren bovenaan, ook met vragen die eigenlijk niet bij Kliksafe thuishoren.

User Experience in jouw bedrijf

Hoe creëer je zelf zo’n goede UX waar je bedrijf bekend om staat en klanten het over hebben? In de komende weken vertel ik hoe jij jouw gebruiker beter kunt leren kennen en hoe jij een unieke User Experience voor jouw bedrijf of product creëert.

Start vandaag nog

Streef jij ook naar een goede user experience? Wij helpen je graag! Ontvang maandelijks:

  1. De belangrijkste selectie uit onze 60+ blogs, én;
  2. Ontvang artikelen die je niet op deze website kunt vinden!

Schrijf je dus gratis in en laat je inspireren!

Klanttevredenheid
5 veelvoorkomende valkuilen voor servicedesks
Klanttevredenheid
Omotenashi: 3 Japanse lessen voor servicedesks
Klanttevredenheid
Een usabilitytest opzetten in 10 stappen
  • J.Elschot

    Heel duidelijk. Erg belangrijk voor de klant want zo wordt de klant weer koning.


Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten