Self-service

De producten- en dienstencatalogus Agile up-to-date houden


Klanten willen makkelijk en snel informatie kunnen raadplegen in een producten- en dienstencatalogus (PDC). Een PDC is echter niet iets wat je op een gegeven moment af kunt noemen. Het blijft een dynamisch fenomeen, waar continu iets aan wordt toegevoegd, afgehaald en bijgeschaafd. De uitdaging is dan ook niet hoe je deze catalogus opzet, maar juist up-to-date houdt. Gebruik agile werken om dit voor elkaar te krijgen.

Maak de producten- en dienstencatalogus digitaal

Om dit blog verder te lezen is er één voorwaarde waar we het eerst eens over moeten worden. We praten namelijk niet over een papieren producten- en dienstencatalogus (PDC). Dat is niet meer van deze tijd. De PDC moet volledig geïntegreerd zijn in een digitaal selfserviceportaal, zodat klanten deze makkelijk en snel kunnen raadplegen. En sterker nog, het selfserviceportaal moet het meest gebruikte communicatiekanaal door uw klanten zijn binnen de dienstverlening. Is dit nog niet zo? Ga dan met deze vijf tips voor goede selfservice aan de slag.

producten- en dienstencatalogus

Combineer Agile en de PDC

Oké, toch nog één voorwaarde waar we het ook eens over moeten worden. Er bestaat niet zoiets als een agile producten- en dienstencatalogus. Agile is tegenwoordig een hippe term, die overal op wordt geplakt om het onderwerp populair te maken. Dat wil ik niet doen. Ik wil dit net zo min doen als bij het toepassen van agile service management. Wat ik wel wil doen is het gedachtegoed van het Agile Manifesto gebruiken om heel praktisch het fenomeen van de PDC een stap verder te brengen.

Wat is het Agile Manifesto ook al weer?

Het doen van een dagelijkse stand-up, voordat de werkdag begint. Het plakken van post-its op een voor iedereen zichtbare muur. In wekelijkse sprints naar een einddoel toewerken. Allerlei toepassingen die onder de paraplu van Agile zijn ontstaan en misschien voor u tegenwoordig realiteit zijn geworden. Wat ik dan ook niet wil doen is meer van dit soort manieren voor het organiseren van werkzaamheden voorstellen. Wat ik wel wil doen is het gedachtegoed, dat destijds door enkele softwareontwikkelaars in vier simpele principes is ondergebracht, gebruiken om de PDC een stap verder te brengen.

De vier principes van het Agile Manifesto:

  1. Mensen en samenwerking boven processen en tools
  2. Werkende software boven allesomvattende documentatie
  3. Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen
  4. Inspelen op verandering boven het volgen van een plan

Elke week praktische tips

Het doel van elke dienstverlener is om klanttevredenheid na te streven. De uitdaging is hoe klanttevredenheid te bereiken in een landschap, waar de klant je via verschillende communicatiekanalen weet te bereiken. Behalve de klassieke communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail en een balie, hebben klanten vaak ook de mogelijkheid om je via een portaal, mobiele app, of via chat mogelijkheden te benaderen. De vraag is dan ook hoe de PDC een rol speelt in dit landschap en actief bijdraagt aan de tevredenheid van klanten. Wil je weten hoe goed self-service wordt toegepast in een supermarkt? Lees hier het blog over self-service bij de Albert Heijn.

Self-service
Met agile je PDC op orde: focus op mensen en samenwerking
Service Excellence
5 tips voor servicedesk optimalisatie
Video
De Klant Centraal is achterhaald

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten