Klanttevredenheid

Echte klantfeedback? Ga op zoek naar boze klanten


Je wilt graag klantfeedback gebruiken om je dienstverlenende afdeling te verbeteren. Maar waar moet je beginnen? Gökhan Tuna, klantfeedback-expert bij TOPdesk, heeft een tip voor je. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar je haalt meer uit je klantfeedback als je focust op het negatieve.

Ga slechte reviews niet uit de weg

Weleens een klanttevredenheidsonderzoek gedaan? Dan ben je waarschijnlijk de hemel in geprezen, maar ook hard bekritiseerd. Het is heel verleidelijk om je te richten op het positieve en te verbeteren waar je toch al lof voor krijgt. Maar wat te doen met de kritiek? De kritiek lijkt misschien niet altijd constructief, maar het is geschreven door ontevreden klanten. De gebieden waar zij zich op focussen, zijn de gebieden waar jij je dienstverlening het meest kunt verbeteren.

Boze klanten in de ogen kijken

Maar hoe verander je boze reviews in nuttige feedback? Bel je boze klanten op en ontdek wat hun probleem is. Bang dat de waarheid pijn doet? Niet doen. Een boze klant is niet hetzelfde als een onbeschofte. Ik heb ervaren dat servicedeskklanten die een slechte ervaring hebben gehad, bijna altijd bereid zijn om uit te leggen wat er misging, en om verbeteringen aan te dragen. Veel mensen zijn bang om het feedbackmonster in de ogen te kijken. Maar je klant gaf waarschijnlijk een slechte review of lage beoordeling op het moment dat het hem hoog zat. Klanten willen je helpen als jij bereid bent naar ze te luisteren. Dit is een taak die is weggelegd voor de Customer Success Manager.

klantfeedback

Verander slechte reviews in bruikbare klantfeedback

Je belt met je klant en eigenlijk is hij best aardig. Je vraagt om meer toelichting en je krijgt niets. Tenminste, niets bruikbaars. Hoe haal je waardevolle feedback uit het verhaal van je klant? Stel specifieke vragen om hun probleem naar boven te halen. En vertrouw niet te veel op je aannames. Krijgt een van je behandelaars slechte reviews? Misschien zijn ze heel vriendelijk, maar weten ze niet hoe ze een melding moeten escaleren naar de tweede lijn, zodat klanten wel de antwoorden krijgen die ze nodig hebben. Of je behandelaar krijgt een slechte beoordeling, maar is het echte probleem juist een ingewikkeld proces. Misschien is het onduidelijk wie verantwoordelijk is voor tweedelijns meldingen. Klanten vragen om hun probleem toe te lichten, helpt om terugkerende knelpunten te identificeren.

Probeer antwoorden te krijgen waarmee je je dienstverlening kunt verbeteren. Zorg ervoor dat je vragen specifiek, maar niet te specifiek, zijn. Vraag niet wat je klant doet met de nieuwe laptop en hoe ze de laptop hebben ontvangen van ICT. Stel vragen over gevoelens en ervaringen. Hebben klanten het gevoel dat ze de tools krijgen die ze nodig hebben, binnen een acceptabele periode? Gedragen de stafmedewerkers zich integer? En welke ervaring zorgt voor negatieve reviews? Is het een teleurstellend antwoord op een aanvraag, gebrek aan communicatie, of lange wachttijden? Kijk naar de dienst vanuit je klant. Alleen zo kun je hun ervaring verbeteren.

Klantfeedback verbeteren

Wees niet bang om vervolg te geven aan slechte reviews. Ze lijken op het eerste gezicht niet altijd constructief, maar het zijn de slechte reviews die je dichterbij service excellence brengen.

Wil je meer weten over het gebruik van feedback om de klantervaring te verbeteren? Download het gratis e-book ‘De klant centraal’.

Klanttevredenheid
Een usabilitytest opzetten in 10 stappen
Service Excellence
5 tips voor servicedesk optimalisatie
Klanttevredenheid
Waarom jouw servicedesk cruciaal is voor tevreden klanten

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten