Klanttevredenheid

Hoe Kliksafe van klanttevredenheid een feest maakt


Kliksafe won begin februari in het onderzoek van Telecompaper de 2e plaats voor klanttevredenheid voor internetproviders. Het bedrijf is nieuw in deze lijst, maar scoort direct de tweede plek. 72% van de klanten raadt Kliksafe aan. Dit doen zij vooral vanwege de betrouwbaarheid, houding van medewerkers en de klantenservice. Wat maakt de aanpak van Kliksafe inspirerend? Wat kun jij hiervan leren om klantvriendelijker te worden?

Met Kliksafe veilig internet

Kliksafe is een internetprovider, net als bijvoorbeeld Ziggo, Tele2 en KPN. Het bedrijf is eind jaren ’90 begonnen als RDnet, een initiatief van het Reformatorisch Dagblad om een filter te zetten op het destijds nieuwe internet. Internet zit immers vol met content die je ongewenst tegen kan komen, zoals geweld. Doordat de doelgroep te klein bleek om als bedrijf overeind te blijven, kwam RDnet in de problemen. In 2003 is RDnet als Kliksafe doorgegaan met een verbeterde filtertechniek en een bredere afzetmarkt. Ze richten zich onder andere op de grotere vraag naar internetfiltering vanuit het onderwijs. Klanten kunnen nu bovendien zelf kiezen wat ze wel en niet willen toestaan op het internet. Gebruikers kunnen daarnaast het netwerkverkeer filteren, de veiligste manier om te internetten. Begin 2018 heeft Kliksafe dertig medewerkers en heeft zij naam gemaakt met haar tweede plaats op klanttevredenheid.

Wat betekent klanttevredenheid voor Kliksafe?

Kliksafe heeft een heel loyale klantengroep. Maar ook een klantengroep die zich eigenaar voelt van het merk. Dat levert volgens Nelleke Scherpbier, marketing- en communicatiemedewerker bij Kliksafe, leuke gesprekken op: “Mensen die bellen omdat de printer het niet doet of uitleg vragen over Whatsapp – vragen waar wij feitelijk geen antwoord op zouden hoeven geven. Maar onze policy is: als er iemand belt, dan help je. Allereerst al door het zoeken naar de werkelijke vraag van de klant. En daarna door te zoeken naar een antwoord of oplossing. En dat mag best eens wat meer tijd kosten. Want investeren in je klant is investeren in jezelf.”

Klanten willen sneller actie

Goed omgaan met storingen is cruciaal voor de klanttevredenheid van internetproviders. Nelleke: “Vroeger hadden klanten er meer begrip voor dat hun verbinding het zo af en toe niet deed. Vandaag de dag willen ze sneller actie zien. Ze willen bijvoorbeeld weten waar een storing door komt en hoe lang het duurt voor deze is opgelost. Klanten hebben kortom een ander verwachtingspatroon en stellen andere eisen aan de dienstverlening van internetproviders. Hier spelen we op in door bij iedere storing aan deze informatiebehoefte te voldoen. Zelfs als we de storing niet kunt verhelpen, zoals bij een DDos aanval.”

Organisaties kunnen storingen bijvoorbeeld aangeven op de website, via Twitter, met pushberichten en via de klantenservice. Wat belangrijk is, is dat de klant weet wat er precies aan de hand is bij de storing en dat eraan wordt gewerkt. Vermijd daarbij overbodige technische details.

“Direct na de DDos aanval was onze klanttevredenheidsscore zelfs hoger. Dit kwam door de uitgebreide informatie die er is gegeven.” Nelleke Scherpbier –  Kliksafe

ROI van klanttevredenheid

Hoeveel ga je uitgeven aan klanttevredenheid? Hoe betalen deze investeringen zich terug? Volgens Bert Jan Peters, directeur van Kliksafe, heeft het bedrijf niet veel extra geïnvesteerd. “Het gaat vooral om de houding van de medewerkers. Goede training is hierbij cruciaal. Het gaat bij Kliksafe meer dan alleen om omzet. Het gaat vooral om het welzijn van het personeel. De goede sfeer binnen het bedrijf is belangrijk, net als de transparantie tussen collega’s.” De medewerkerstevredenheid heeft uiteindelijk invloed op de klanttevredenheid. Ze wisten al dat klanttevredenheid cruciaal was vanwege de toenemende concurrentie, nu ging het vooral om het creëren van een juiste mindset. Dat hoeft niet veel te kosten.

Doormeten en doorpakken

Drie jaar geleden nam Kliksafe de beslissing om meer aandacht te besteden aan de klanttevredenheid. De inspiratie voor deze focus op klanttevredenheid kwam onder andere van nieuwe medewerkers. Deze collega’s maakten gebruik van hun ervaring uit bijvoorbeeld de horeca in de vertaalslag naar een betere dienstverlening. Daarnaast hebben externe partijen een verfrissende blik op hun dienstverlening geworpen en dit gedeeld met inspiratiesessies en trainingen. De customer journey werd vervolgens in kaart gebracht en er werd onderzocht welke vragen het meest werden gesteld door klanten. Hier schrijven medewerkers van alle afdelingen van het bedrijf vervolgens blogs over.

Selfservice en klanttevredenheid

Deze blogs maken onderdeel van de selfservicestrategie van Kliksafe. Het bedrijf werkt hard om haar klanten zelfredzamer te maken. Zo wordt de helpdeskpagina up-to-date gehouden. Dit is handig, want hierdoor kunnen servicedeskmedewerkers in gesprekken al snel verwijzen naar de FAQ of de selfserviceportal voor de meest voor de hand liggende antwoorden.  Door selfservice nemen minder klanten direct contact op omdat ze zelf antwoorden vinden. Dit scheelt uiteindelijk in het aantal nieuwe tickets dat je als klantcontactcenter elke dag voor de kiezen krijgt. En voor de klant is het ook prettig: die kan zelf dingen oplossen.

Dienstverlening verbeteren

Voor een betere dienstverlening organiseert het bedrijf ook regelmatig kennissessies waarin lessons learned worden gedeeld. Daarnaast zijn er controles op de communicatie naar klanten en heeft de servicedesk elke ochtend een stand-up, een korte staande bijeenkomst met het team, om de belangrijkste problemen direct op te pakken. De doorlooptijd van grote problemen wordt hierdoor korter.

chesspiece winner

Medewerkers als basis voor succes

De beste manier om de mindset te veranderen is door het eigen personeel op de eerste plaats te zetten. De doelstelling en missie zijn met het personeel gedeeld en hier kwamen mooie initiatieven uit voort. Een belangrijke les: faciliteer initiatieven, onder andere door periodieke brainstormsessies in te plannen. Door initiatieven van medewerkers jouw vertrouwen te geven maak je je personeel onderdeel van de missie. Zo ontvangen klanten nu bij een bijzondere gebeurtenis een handgeschreven kaartje van de servicemedewerker en hebben medewerkers meer ruimte om kortingen te geven.

Gebruik service management software

Taken worden mooi verdeeld met behulp van service management software. Als een medewerker van het klantcontactcentrum een ticket oppakt, krijgt hij deze op zijn naam en schiet de status van het ticket in behandeling. Dit is handig, want klanten krijgen hier een melding van en kunnen volgen wat er met een ticket gebeurt. De servicemedewerkers houden daarnaast een mooi log bij van alle taken en krijgen overzicht van het aantal (nieuwe) tickets en de doorlooptijd. Deze data geeft de afdeling inzicht om onderbuikgevoelens te bevestigen of te ontkrachten en helpen bij het vinden van onderliggende problemen.

Medewerkers tevreden houden

Er is een positieve relatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Wat doet Kliksafe om werknemers tevreden te houden? Teamleider Heline Wielink heeft zelf flink wat ervaring op het klantcontactcenter. Het is er altijd druk en klanten zijn meestal niet blij: als ze contact opnemen hebben ze meestal een storing. Elke klacht zien ze daarom als een kans om de klant blij te maken. Om de sfeer energiek te houden, krijgen alle medewerkers zowel in de ochtend als in de middag 15 minuten gelegenheid om te ontspannen. Er worden dan ook heel wat rondjes gelopen over het industrieterrein waar het kantoor zich bevindt. Een ontspannen werknemer kan de klant immers beter helpen.

Service Excellence
Meer aandacht voor je afdeling
Klanttevredenheid
Facilitaire dienstverlening verbeteren? Praat met je klant
Klanttevredenheid
5-stappenplan voor UX research

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten