Tooling

Is tooling in de zorg dé oplossing voor een tevreden klant?


We moeten steeds meer met minder mensen. Daarbij moet de kwaliteit van de zorg hetzelfde blijven of beter worden. Echter is dit een vraagstuk waar natuurlijk niet alleen het directe zorg verlenende personeel mee te maken heeft, maar ook de ondersteunende afdelingen. Vaak wordt professionalisering in de vorm van tooling in de zorg als oplossing genoemd. Maar is dat wel de oplossing?

Tooling in de zorg

Al jaren worden er, ondanks aanhoudende bezuinigingen, enorme bedragen geïnvesteerd aan het verder automatiseren van de ondersteunende afdelingen om op die manier de patiënt en medewerker beter te kunnen bedienen. In 2016 werden er bijvoorbeeld in ziekenhuizen ongeveer 290 miljoen euro extra besteed aan managers & ICT.  Denk ook aan nieuwe Elektronische Patiënten Dossiers (EPD’s) tot aan systemen ter ondersteuning van de dienstverlening.  Men denkt regelmatig zich na aanschaf van een tool in veiligheid te hebben gesteld en op die manier de verandering te kunnen bewerkstellen. Klinkt veelbelovend. Of is dit een illusie?

Het belang van jouw proces

Wat veel organisaties echter vergeten, is dat je er met alleen tooling niet komt. De tool kun je zien als een auto. Wanneer je niet weet hoe of in welke richting je moet rijden, dan is het lastig resultaten te meten. De praktijk leert dat het vaak bij de toolinrichting al misgaat. Er zijn dan zaken die een hogere prioriteit verdienen. Denk aan opstapeling van dagelijkse bezigheden. Meestal zie je dat uiteindelijk de tool eigenlijk maar half wordt ingericht. Zeker bij tools waar meerdere afdelingen in werken, zie je de eilandvorming terug. Afdelingen hebben geen duidelijke afspraken gemaakt over hoe zij bepaalde processen aanpakken.

Een mooi praktijkvoorbeeld van niet afgestemde processen hoorde ik een keer in een ziekenhuis. Gert heeft een melding bij de afdeling ICT gedaan over een beeldscherm dat uit een vergaderzaal dient worden weggehaald. Wekenlang hoort hij niks. Gert besluit ICT te bellen en krijgt te horen dat facilitair hier voor verantwoordelijk is. Vervolgens loopt hij langs bij de afdeling Facilitair, waar men aangeeft dat ICT hiervoor verantwoordelijk is. Hij wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Bovenal is duidelijk dat de dienstverlening niet op elkaar is afgestemd, waardoor de klanttevredenheid in het geding komt.

Nog belangrijker, regelmatig zie je dat na enkele jaren de veranderde processen niet zijn meegenomen in de tool. Meestal wordt dan geconcludeerd dat de tool niet intuïtief is, waarmee de verantwoording the easy way bij de leverancier wordt gelegd.

tooling in de zorg

Het ongeduld van de klant

Naast het proces is de gebruiker van de tool zelf essentieel voor een tevreden klant. Dit wordt helaas regelmatig onderschat bij organisaties. Men schaft een nieuwe tool aan, doet een inrichting en wijst een applicatiebeheerder aan. Echter, de gebruikers in de organisatie zijn gewend zonder tool, of andere tool, te werken. Ongeduld van jouw klant, die gewend is aan snelle technologie, speelt hier zeker in mee.

Tegenwoordig zie je dat veel bedrijven hun klant de keuze geven om zaken via self-service te regelen. Niet alleen zorginstellingen, maar ook profit organisaties. Een bekend voordeel ervan is kostenbesparing, maar de klant heeft daar weinig boodschap aan. Zij willen immers zo snel mogelijk geholpen worden. Meestal wordt de self-service ingericht vanuit het perspectief van degenen die de tool beheren. Hierbij wordt weinig tot geen rekening gehouden met de klant die je uiteindelijk bedient. Kijk daarom goed naar de inrichting van je self-service.

Dit probleem valt simpel te illustreren. Wanneer iemand bijvoorbeeld een paar schoenen wilt kopen via een webwinkel, maar niet snel ziet hoe er besteld kan worden, dan kun je raden wat er gebeurt. De persoon verlaat de website of gaat bellen. Je ziet in dit soort gevallen een hoog bounce percentage op de website, tekenend voor het ongeduld van de klant. Daarmee niet echt bevorderlijk voor de klantbeleving.

Is tooling in de zorg dan de oplossing?

Tooling lijkt belangrijk, maar is ondergeschikt aan het gedrag van de eindgebruiker en het doorlopende proces. Daarmee is het maar een klein onderdeel van de oplossing. Samengevat kun je stellen dat in praktijk de tijd die het kost om een tool in te richten aan de hand van processen zwaar wordt onderschat. “Dat doen we wel even in een paar dagen” is een veelgehoorde uitspraak. Gevolg: een half ingerichte tool die naar verloop van tijd niet aansluit bij de wensen van de gebruikers. Daarmee ben je niet alleen veel geïnvesteerd geld kwijt dat niet rendeert, maar loopt ook jouw klanttevredenheid flinke deuk op. Het lijkt in theorie een open deur, maar is in praktijk een valkuil voor vele zorginstellingen.

Ga eens na welke tools je in je eigen organisatie gebruikt waarvan je denkt dat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid. Hoe gebruik je deze tools om je klanttevredenheid te meten?

Let daarbij op het verschil tussen zaken als klanttevredenheid, klantloyaliteit, NPS en de customer effort score.

Service Excellence
Zie jij waar de cloud naartoe drijft?
Service Excellence
5 tips voor servicedesk optimalisatie
Self-service
De producten- en dienstencatalogus Agile up-to-date houden

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten