Klanttevredenheid

Klanttevredenheid verbeteren met dilemma’s


De klanttevredenheid verbeteren is niet makkelijk. Want waar moet je als serviceorganisatie beginnen? Wat ziet de klant het liefst in de dienstverlening? En aan welke knoppen moet je draaien om de klanttevredenheid omhoog te helpen? Vraagstukken die je voor een dilemma kunnen zetten, maar die toch te beantwoorden zijn. Hoe? Dat lees je verder in dit blog.

Altijd natte sokken of elke dag een frikandelvlaai als ontbijt?

Nooit meer warm eten of alles wat je leest, lees je hardop. Dit zijn enkele van de dilemma’s die je voorgeschoteld krijgt op http://dilemmaopdinsdag.nl/. Het is voor mij en mijn collega’s een vrolijke manier om onze lunchdip te doorbreken en een kleine pauze in te lassen in onze drukke werkzaamheden van de middag. De formule is simpel: schotel je collega’s een van deze absurde dilemma’s voor, en luister naar hun hilarische argumenten waarom ze het ene dilemma boven het andere kiezen.

Dilemma als klant

Dienstverlening beleven vanuit het oogpunt van een klant is eigenlijk niet anders. Los van het hilarische natuurlijk, blijft het dilemma om te kiezen tussen twee of zelfs meerdere uitersten. Stel: je mag kiezen als klant, wat heb je dan liever? Een kortere doorlooptijd van je melding óf een hele deskundige servicedeskmedewerker spreken? Of een ander dilemma om te kiezen: je kunt 24/7 bij een servicedesk terecht, maar je spreekt niemand, óf je spreekt een servicemedewerker die er te lang over doet om je een passend antwoord te bieden.

Dilemma’s van klanttevredenheid verbeteren

Stuk voor stuk zijn dit onderdelen van de dienstverlening die klanten ervaren, en dus onderdelen waar je als dienstverlener het verschil kan maken. De vraag is welk van deze vraagstukken voor een hogere klanttevredenheid zorgt. Je hebt immers maar één keer de pot met geld, tijd en aandacht te besteden. Pas daarbij op dat je klanttevredenheid niet ziet als klantloyaliteit. Welk stuk van de dienstverlening is dan voor verbetering vatbaar, en tegelijkertijd ook noemenswaardig om überhaupt te verbeteren? Ga je investeren om je servicemedewerkers deskundiger te maken, of is het juist zaak om processen te herzien en waar nodig te versimpelen? Dit zijn vraagstukken die je als dienstverlener voor dilemma’s kunnen stellen. Stel een Customer Success Manager aan en ga in gesprek.

klanttevredenheid verbeteren uitschrijven whiteboard

Begin met ontleden van je dienstverlening

Het is onmogelijk om alles tegelijkertijd te veranderen. Het is óók onzinnig om lukraak een onderdeel te verbeteren. Probeer daarom eerst de dienstverlening samen met de servicemedewerkers te ontleden. Wat zijn onderdelen die echt gewaardeerd worden door klanten? Over welke onderwerpen zijn klanten onverschillig? Welke onderdelen zijn vaak het onderwerp van kritiek? De servicemedewerkers moeten dit als geen ander weten, aangezien zij continu met klanten in contact staan. Heb je toch moeite om onderdelen van de dienstverlening in kaart te brengen? Modellen en instrumenten, zoals CSAT, NPS of ServQual kunnen je een eind op weg helpen in de gedachtegang rondom klanttevredenheid. Ik heb daarnaast ook al meer aandacht besteed aan het meten van 100% van je klanttevredenheid.

Oplossing voor het dilemma?

Zodra de verschillende onderdelen van je dienstverlening zijn ontleed, kun je kiezen wat de moeite waard is om in te investeren. Deze keuze kan nog steeds als een dilemma ervaren worden. Maar je hoeft niet per se zelf te kiezen. Sterker nog: het is zelfs aan te raden om klanten dit dilemma voor te schotelen. Dat klinkt averechts, maar zij weten toch uiteindelijk wat ze het liefst willen. En of ze dit bij jou kunnen krijgen. Stel je klanten dan ook vragen in enquêtevorm, waarbij ze moeten kiezen welk van de verschillende onderdelen van de dienstverlening ze het liefst zien. Het onderdeel wat gemiddeld het hoogst scoort is hoogstwaarschijnlijk het onderdeel die klanten onmisbaar vinden in jouw dienstverlening. Wat zien klanten dus het liefst? Is dat de deskundigheid van de servicemedewerkers, of toch langere openingstijden van de servicedesk?

Ga met behulp van deze tips je klanttevredenheid verbeteren. Heb je meer inspiratie nodig? Bekijk ook het blog waarom alles om klanttevredenheid draait.

Self-service
Self-service bij de Albert Heijn
Self-service
Stel de klant centraal met goede formulieren
Klanttevredenheid
Omotenashi: 3 Japanse lessen voor servicedesks

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten