Customer Journey

Effectieve interviews voor je customer journey


Een onmisbare stap in het onderzoeken van je customer journey is interviews houden. In dit blog geef ik je 8 tips die ervoor zorgen dat jij alles uit het interview haalt.

Door middel van interviews zorg je dat je jouw customer journey baseert op de daadwerkelijke perceptie van je klant, en niet op aannames. Gelukkig is een interview met een medewerker vaak zo geregeld. Je medewerkers zitten immers in hetzelfde pand en zijn vaak wel bereid om hun ervaringen met jouw dienstverlening te delen. Maar hoe maak je het interview succesvol?

De voorbereiding

Iedereen is wel eens uit een gesprek weggelopen met de gedachte: ‘Dát ben ik vergeten te vragen!’ Ga je dan je gesprekspartner opnieuw aan de mouw trekken? Om de tijd van je klant zo goed mogelijk te benutten, is een goede voorbereiding onmisbaar.

1. Maak een selectie van interviewkandidaten

Maak op basis van je doel en doelgroep een selectie van welke personen je wilt interviewen. Gaat je customer journey over de indiensttreding? Vraag dan bijvoorbeeld de collega’s die de laatste drie maanden zijn begonnen. Breng binnen die doelgroep ook wat variatie aan. Vraag bijvoorbeeld zowel collega’s die al veel werkervaring hebben als starters op de arbeidsmarkt.

2. Inventariseer zelf alle touchpoints en communicatiekanalen

Tijdens het interview vraag je je klanten welke communicatiekanalen zij gebruiken als ze een vraag of probleem hebben. E-mail en telefoon zullen ze waarschijnlijk wel noemen. Maar er zijn ook minder voor de hand liggende kanalen waar je klanten niet aan denken, maar die ze wel gebruiken. Zoeken ze bijvoorbeeld naar informatie op je intranet? Vragen ze een handige collega? Maak alvast een lijst van alle mogelijke kanalen en contactmomenten, waar je tijdens je interview naar kunt vragen.

3. Bereid de vragen voor

Het is belangrijk dat je van tevoren bedenkt wat je tijdens het interview wilt vragen. Dat betekent niet dat je deze vragenlijst als een uitvraagscript moet gebruiken. De vragenlijst dient als leidraad tijdens je interview. Hiermee voorkom je dat je bijvoorbeeld een deel van de journey vergeet uit te vragen.

4. Neem je interview op

Zorg voor een opnameapparaat tijdens het interview, bijvoorbeeld je smartphone. Dan kun je je interview later nog eens luisteren. Een interview opnemen geeft je ook de rust dat je notities niet volledig hoeven te zijn, zodat je je je je beter kunt concentreren op het interview zelf.

De kennismaking is onderdeel van de customer journey

Tijdens je klantinterview

Je interview begint. Hoe laat je dit gesprek soepel en effectief verlopen?

5. Vertel je klant waarom je hem of haar interviewt

Soms zijn je klanten terughoudend met kritiek leveren op hun collega’s. Stel je klanten op hun gemak. Leg uit dat je de klant interviewt om je dienstverlening te verbeteren. Vertel dat je juist op zoek bent naar feedback, positief én negatief.

6. Vraag naar het doel van hun customer journey

Elke customer journey begint bij een doel dat je klant wilt bereiken – en eindigt wanneer dat doel bereikt is. Achterhaal dat doel. Voor iemand wiens Outlook zojuist gecrasht is, is het doel niet zozeer: ik wil dat Outlook weer werkt, maar bijvoorbeeld: ik wil nog voor vijf uur een bestand sturen naar een belangrijke klant. Voor een nieuwe collega in zijn eerste week kan het doel zijn: ik wil zo snel mogelijk volledig inzetbaar zijn voor mijn nieuwe werkgever.

7. Laat je klant één concrete klantreis in detail vertellen

Je wilt een zo goed mogelijk beeld van alles wat je klant heeft gedaan om zijn doel te bereiken. Hoe ontdek je wat  de klant allemaal heeft gedaan? Vraag naar een concreet voorbeeld. Laat ze dat voorbeeld tot in detail vertellen. ‘Wat was het eerste dat je deed toen je de foutmelding zag? En wat deed je daarna? Waarom deed je dat?’ Stel open vragen en probeer de antwoorden zo min mogelijk te sturen. Probeer te achterhalen wat het beginpunt was van de reis – waarschijnlijk al voordat je klant een melding indiende – en wanneer je klant zijn doel bereikt had.  Was hij klaar toen de melding was gesloten?

8. Vraag naar de beleving tijdens de klantreis

Je wilt niet alleen weten welke handelingen je klant deed, maar ook hoe hij zich daarbij voelde. Welke emotie voelde hij bij de goede en slechte punten in de journey? Wat was het piekmoment in de journey (positief of negatief)? En welk cijfer zou hij deze punten geven? Vraag ook naar zijn algemene score. Als hij meer positieve dan negatieve punten geeft, betekent dat niet automatisch dat zijn totaalervaring ook goed was. Vraag ten slotte naar de verwachtingen van je klant. Op welke punt liep het niet zoals hij had verwacht? Stel dat je klant drie weken moest wachten voor zijn laptop gerepareerd was. Vond hij dat te lang? Zo ja, wat zou dan een reële wachttijd zijn?

9. Vertel wat je met dit interview gaat doen – en doe dat ook

Je hebt alle informatie die je nodig hebt. Hoe rond je het gesprek af? Vraag of de klant nog iets wil delen. Vertel daarna wat je met de resultaten van dit interview doet. Bijvoorbeeld dat je de uiteindelijke customer journey met ze deelt. Vertel ook wat je niet gaat doen. Tijdens het gesprek zijn er ongetwijfeld verbeterpunten voor je team naar voren gekomen, waar je voorlopig niets mee gaat doen. Wees daar duidelijk over. Zo voorkom je dat je verwachtingen schept die je niet waarmaakt.

Gebruik deze tips om verder in de huid van je klant te kunnen duiken.

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid verbeteren met dilemma’s
Customer Journey
In 10 stappen een customer journey voor je servicedesk
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten