Self-service

Handleiding voor effectief kennisbeheer


Je dienstverlening verbeteren is een lovenswaardige doelstelling. Goed kennisbeheer en een duidelijk opgebouwde, bereikbare kennisbank of FAQ pagina helpt hier enorm bij. Hoe en wanneer pak je dit op?

Shift left kennisbeheer

Wil je eerst weten waarom je in kennisbeheer zou moeten investeren? Lees dan hier de 5 redenen waarom kennisbeheer de moeite waard is.

Shift left & kennisbeheer

Veel organisaties benutten de potentie van hun kennisbank nauwelijks. Hoog tijd dat dat verandert! Maar wanneer moet je hieraan werken, als dagelijkse werkzaamheden al je aandacht vragen?

In hun privéleven googlen mensen zelf de antwoorden op hun vragen, en ook op het werk verwachten ze dat veel informatie online beschikbaar is. Concepten als kennisbeheer en shift left worden steeds belangrijker. Met shift left verplaats je kennis naar links in de keten – dichter bij de klant, dus. Je biedt je klanten alle informatie die ze nodig hebben om eenvoudige problemen zelf op te lossen, zodat je servicedesk meer tijd heeft voor complexere taken. Geef klanten ook de mogelijkheid om formulieren in te sturen.

Klinkt goed. Maar hoe begin je aan het bouwen van een kennisbank? En hoe houd je hem up-to-date?

1. Structureer je kennis

Snel zo veel mogelijk kennis in allerlei documenten gooien heeft weinig zin. Het is niet efficiënt, want je weet niet of je medewerkers of klanten die documenten ooit zullen gebruiken. Laat daarom je experts regelmatig korte stukken documentatie opleveren. De expert bekijkt een probleem en bedenkt: had je klant dit zelf kunnen oplossen?

Zo ja, dan maakt de expert een kennisitem aan op basis van de klantmelding. Met die informatie verhelpen je klanten in het vervolg dit probleem zelf. Heeft de expert op dat moment geen tijd een instructie te schrijven? Dan markeert hij de meldingen en plant een moment om dit later te doen.

De omschrijving van de oplossing hoeft niet in één keer perfect te zijn. Voor een backoffice-specialist is het soms moeilijk te bedenken welke achtergrondkennis een klant heeft. De frontoffice kan deze kennisitems later altijd nog verbeteren.

Shift Left

2. Maak kennisitems aan

Wanneer je enkele meldingen hebt gemarkeerd, maak je kennisitems aan. Prioriteer meldingen die een grote impact hebben of die nu veel tijd kosten om op te lossen. Zorg dat je team voldoende tijd heeft hieraan te werken, en motiveer ze die tijd hier ook daadwerkelijk aan te besteden.

3. Stel parameters in

Heb je een behoorlijke verzameling kennisitems? Mooi. Dan is het tijd voor je volgende doel: aan elke melding moet een kennisitem worden gekoppeld. Je zult hier nooit een 100-procent-score op halen, maar je zult zien dat het percentage langzaam maar zeker stijgt. Ook omdat je experts steeds handiger worden in het klantgericht formuleren van hun oplossingen.

4. Deel je kennis met je klanten

Krijg je een melding die je klant zelf kan oplossen en waar al een kennisitem voor is? Stuur dat kennisitem naar je klant. In het begin zal je je klant misschien moeten uitleggen waarom je zijn probleem niet telefonisch oplost. Op termijn zullen de meeste van je klanten het fijn vinden dat ze zelfredzamer worden. Introduceer de self-servicegedachte in je organisatie. Je selfserviceportal promoten kan hierbij helpen.

5. Evalueer je kennisdatabank regelmatig

Evalueer je kennisitems zo vaak mogelijk. Dit is een taak die er bij drukte gemakkelijk bij inschiet, maar essentieel is voor een effectieve kennisbank. Bekijk regelmatig welke kennisitems effectief zijn, welke niet, en pas daarop je kennisitems aan.

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%
Customer Journey
In 10 stappen een customer journey voor je servicedesk
Customer Journey
Informeer je klanten, ook als er geen informatie is

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten