Service Excellence

De kracht van leiderschap


Hoe benut je de kracht van leiderschap bij veranderingen? In ons blog vertellen we wat de leider onderscheidt van de rest van je collega’s. Daarnaast gaan we in op de kracht van leiding per situatie.

In een vorig blog hebben we aandacht besteed aan de kracht “taak”, het bestaansrecht van de servicedesk. Naast deze kracht zijn er nog 3 krachten die kunnen spelen op de servicedesk en het bieden van service excellence. Deze blog gaat over de kracht “leiderschap”.

Op een gemiddelde servicedesk werken meerdere mensen die samen een team vormen. Dit team heeft doorgaans een aangewezen teamleider en een manager. Zij zijn de theoretische leiders van de servicedesk. In de praktijk heeft elk team echter nog andere leiders. Om de servicedesk te laten excelleren, kan leiderschap een interessante rol spelen.

Wat onderscheidt de leider van de rest?

Een leider is een individu die weet hoe het hoort en waar andere mensen in de organisatie een voorbeeld aan nemen. Dit is dus niet per definitie de teamleider of manager. Het is iemand die gedrag van een leider vertoont. Dit kan bijvoorbeeld familiaal leiderschap of symbolisch leiderschap zijn. Iemand die familiaal leider is, kent de verjaardagen van de teamleden, zorgt voor een kaartje of cadeautje en voelt het aan als er iets aan de hand is met een van de teamleden. Een symbolische leider is vaak ‘de grote baas’, zijn aanwezigheid is vooral belangrijk. Hij/zij symboliseert voor de buitenwereld de afdeling. Een voorbeeld van een symbolische leider is de koning.

Kies de juiste leider per situatie

Voor elke situatie is een bepaald soort leiderschap nodig. Door dit als leidinggevende in te zien, kan leiderschap een krachtig instrument zijn om een verandering binnen de servicedesk door te voeren. Hoe?

  • Maak gebruik van de leiderschapskwaliteiten van anderen, bijvoorbeeld de familiale of symbolische leider. Deze leiders kunnen helpen het gewenste gedrag te promoten, op andere vlakken dan de leidinggevende kan. Zij worden op die manier ingezet als bondgenoten in de verandering.
  • Een goede leider is zich bewust van zijn omgeving en de middelen die er zijn. Zorg dat je weet hoe en wanneer die het beste ingezet kunnen worden. Als alles goed loopt, is er ander leiderschap nodig dan wanneer de servicedesk aan de vooravond van een reorganisatie staat.
  • Tenslotte: Zorg dat je de verandering bent. Jouw gedrag als leider moet het gedrag zijn dat van de servicedesk gewenst wordt. Belangrijk hierbij is dat je wel jezelf blijft, anders werkt het niet.

Negeer de leiders niet

Om veranderingen door te voeren op een servicedesk is het belangrijk te erkennen dat er verschillende leiders aanwezig kunnen zijn, die ingezet kunnen worden om de verandering te bewerkstelligen. Het is niet handig om deze leiders te negeren, want door hun natuurlijke leiderschap kunnen ze de gewenste verandering ook tegenwerken.

Deze blog is geschreven door de specialisten van Delftware. In de volgende blog gaan we in op de kracht “structuur”, de populairste kracht bij veranderingen.

Self-service
5 redenen om in kennisbeheer te investeren
Klanttevredenheid
Customer Effort Score als voorspeller voor klantloyaliteit
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten