Self-service

Promoot je self-service portal naar de top met deze vijf tips


De klanttevredenheid van de organisatie verhogen en de kosten van de interne dienstverlening verlagen? Ga voor een self-service portal! Maar dan moeten de medewerkers dit portaal wel gaan én blijven gebruiken. Lees hier 5 tips hoe je de self-service portal intern promoot vanaf de eerste dag.


1. Communiceer vanaf het allereerste moment

Medewerkers gebruiken de self-service portal (SSP) straks alleen als ze overtuigd zijn dat het portaal makkelijker werkt dan het telefoontje dat ze nu plegen. Overtuig de medewerkers hiervan. Met alleen een e-mail bij de lancering van de SSP krijg je jouw collega’s niet mee.

Betrek toekomstige gebruikers liever vanaf het begin bij de implementatie van de self-service portal. Vraag medewerkers bijvoorbeeld waar het portaal aan moet voldoen om een verbetering te zijn.

Implementatie- en communicatiestrategie gaan hand in hand.

2. Kies hoe je de self-service portal communiceert

Elke organisatie heeft zijn eigen redenen voor een SSP. De druk op de servicedesk verlagen of communiceren via een en hetzelfde kanaal bijvoorbeeld. Heb je doelen gesteld? Bepaal dan met welke middelen je deze wilt behalen.

Gebruik posters, een instructievideo, screensaver of een grappige gadget. Presenteer de self-service portal in de huisstijl van jouw organisatie. Let op! De gebruiker kan afknappen als ze opeens in een webomgeving terechtkomen die ze niet herkennen. Maak de SSP daarom herkenbaar voor de gebruiker en neem deze drempel weg.

3. Communiceer in fases

Communiceer tijdens iedere fase van de implementatie van de SSP waar je mee bezig bent. Doe dit voordat de self-service portal live gaat met berichten als: “Binnenkort beschikbaar: de SSP”.

Is de self-service portal live? Zorg dan dat alle doelgroepen in jouw organisatie het portaal blijven gebruiken. De jongere generatie in de organisatie bereikt je snel via Snapchat of Twitter, de 50-plussers daarentegen reageren goed op e-mails. Gebruik daarom verschillende middelen per doelgroep.

4. De livegang als een feestje

Hoe leuk is het wanneer je live gaat met een feestje? Breng de livegang van uw SSP groots en duidelijk zodat medewerkers direct weten dat dit portaal bestaat. Deel taart uit en hang posters op.

Hou het enthousiasme er in en beloon mensen die het portaal blijven gebruiken. Gebruik bijvoorbeeld de broodje kroket-strategie. Als mensen de self-service portal gebruiken, krijgen ze altijd een bevestiging. Geef gebruikers bij een tiende bevestiging een voucher voor een broodje kroket. Een beloning motiveert.

Ook wanneer het portaal een tijdje live is, is het handig om de medewerkers af en toe te motiveren om de SSP te blijven gebruiken. Het is niet alleen belangrijk dat de self-service portal live gaat, maar ook dat medewerkers deze blijven gebruiken.

5. Meet de doelen en pas aan waar nodig

Analyseer het promotieproces zodat je ziet wanneer doelen gehaald zijn. Bekijk bijvoorbeeld met de rapportagefunctie van de self-service portal welke afdeling de meeste meldingen maakt via de SSP en hoeveel tijd je bespaart op de servicedesk door de inzet van het portaal.

Wanneer het nodig is kan je ingrijpen. Zoek uit waar de problemen liggen, bijvoorbeeld welke afdelingen de SSP amper gebruiken, en introduceer een specifieke campagne. Pas deze vijf stappen toe en zorg dat jouw self-service portal een succes is en blijft! Wil je meer weten? Lees dan hier ons blog over het verbeteren van je self-service.

 

Self-service
5 redenen om in kennisbeheer te investeren
Service Excellence
Structuur op je servicedesk
Service Excellence
5 tips voor servicedesk optimalisatie

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten