Klanttevredenheid

Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%


Veel organisaties meten hun dienstverlening slechts voor de helft. Er wordt wel werk gemaakt van prestatienormen zoals KPI’s en SLA’s, maar klanten naar hun mening vragen wordt vaak vergeten. Wil je op juiste wijze klanttevredenheid meten? Lees dan verder.

De helft van de werkelijkheid?

Stel je eens voor: je bent weer thuis na een enerverende zomervakantie. Deze vakantie heb je doorgebracht met een mix van strand, culturele uitstapjes en lokale cuisine. Elk moment heb je vastgelegd met jouw fotocamera, zodat je er later nog plezier van kunt hebben. Tenminste, dat denk je. Bij thuiskomst merk je dat elk van de gemaakte foto’s voor de helft is afgekapt. Je ziet dus maar de helft van jouw vakantie terug. De helft van de werkelijkheid!

Klanttevredenheid meten

Veel dienstverlenende organisaties leggen ook slechts de helft van de werkelijkheid vast. Elke servicegerichte organisatie probeert namelijk een zekere vorm van klanttevredenheid na te streven voor winstmaximalisatie, klantenbinding, marktaandeel of om simpelweg goede service te leveren. Elk van deze organisaties probeert klanttevredenheid dan ook op een bepaalde manier tastbaar te maken. Dit doen ze met objectieve maatstaven, zoals Service Level Agreements (SLA’s), vooraf gedefinieerde reactie- of doorlooptijden van werkprocessen of beschikbaarheidspercentages.

Klanttevredenheid meten

Objectieve werkelijkheid

Dit is zeer nuttige informatie, maar het blijft slechts de helft van de werkelijkheid. Deze objectieve maatstaven zijn namelijk onderwerpen die je zelf bedacht hebt om kwaliteit een betekenis te geven. Wat ik hiermee bedoel is dat je als organisatie eigenlijk meet wat je zelf belangrijk vindt, en niet wat klanten van jouw dienstverlening vinden. Bijvoorbeeld: je kunt een KPI opstellen dat je klanten binnen dezelfde werkdag bevestiging geeft over het in behandeling nemen van hun aanvragen. Die maak je ook nog eens consequent waar. Als de klant dit niet eens belangrijk vindt in de dienstverlening slaat deze KPI de plank helemaal mis. Ondanks het feit dat je het haalt!

Subjectieve werkelijkheid

Om de hele werkelijkheid in kaart te brengen moet je als servicegerichte organisatie ook de subjectieve werkelijkheid meten. De subjectieve werkelijkheid is niks anders dan wat klanten vinden van jouw dienstverlening. Vinden klanten jouw dienstverlening een duimpje omhoog, of duimpje omlaag waard. Dienstverlening is tenslotte subjectief. Het is niet iets wat je kunt oppakken, of opslaan in een magazijn, en kunt uitgeven aan klanten. Dienstverlening ontstaat gelijktijdig in de aanwezigheid van klanten. En klanten hebben hier dus een mening over. Het is dan ook hoogst opmerkelijk dat weinig dienstverlenende organisaties serieus werk maken om de mening van klanten mee te nemen.

Beren op de weg

In de praktijk zijn er vaak genoeg redenen te verzinnen om geen werk te maken van de mening van klanten. Zo kan het onduidelijk zijn op welk punt te meten in de klantreis, op welke manier de klant te contacten binnen deze reis, of wat exact uit te vragen als het gaat om de mening van klanten. Het kan ook simpelweg zijn dat je het als dienstverlener zelf beter denkt te weten.

Service voor de klant?

Het idee is niet om de objectieve kwaliteitsmetingen volledig te vervangen door onderzoek te doen naar de mening van klanten. Het doel is om de werkelijkheid volledig proberen te bevangen in plaats van voor de helft. Als de dienstverlening als doel heeft om tevreden klanten te krijgen, is het minste wat je kunt doen de klant ernaar vragen. Alleen zo krijg je een compleet plaatje van de door jouw geleverde services. Ga dus ook de klanttevredenheid meten!

Klanttevredenheid
Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
Service Excellence
Hoe kun je klantgericht en afdelingsoverstijgend werken?
Klanttevredenheid
Customer Effort Score als voorspeller voor klantloyaliteit

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten