Klanttevredenheid

Hoe klanttevredenheid terugkomt in films 


Laatst zag ik een film (The Social Network) over het ontstaan van Facebook die mij inspireerde om na te denken over ondernemerschap. Ben jij wel eens geïnspireerd geraakt door het kijken van een film? Nu wel.

Als je inspiratie zoekt over klanttevredenheid zou ik deze films zeker kijken. Waarom is klanttevredenheid voor jouw organisatie belangrijk?

1. De juiste behandeling voor elke klant

Was Kevin ondeugend toen hij in het hotel aankwam? Ja. Werd hij juist behandeld? Zeker niet. Kevin komt vooralsnog als klant een hotel binnen en moet daarom behandeld worden volgens de service policy of experience level agreement (XLA) van het hotel.

Twee manieren om met een klant als Kevin om te gaan zijn: je geeft alle klanten dezelfde behandeling. In uitzonderingsgevallen kan dit echter lastig zijn. Gelukkig is er een tweede optie: spreek juist voor uitzonderingsgevallen een aparte experience level agreement af. Waar zou Kevin als klant het meest tevreden mee zijn? Hoe zou jij behandeld willen worden? Wat merkt de klant van een aparte behandeling?

2. Beperk je bewegingsvrijheid niet

Hopelijk is de scène uit Falling Down geen voorbeeld dat velen herkennen. In deze video is de klanttevredenheid ver te zoeken. Wat je hiervan leert op het gebied van klanttevredenheid? Door in dit soort situaties soepel te zijn in de handhaving van de regels, krijg je veel goodwill van je klanten. Wil jij de bewegingsvrijheid van je eigen dienstverlening niet te veel beperken? Spreek af om afwijkende situaties per keer te laten analyseren door een ervaren dienstverlener óf zelf op te lossen. Wie het ook doet, spreek het af. Zo word je klant niet de dupe van je eigen strenge regels in een uitzonderingssituatie.

3. Manage de verwachtingen

Spam, spam, spam! Wat had er beter gekund aan deze situatie? Het verwachtingsmanagement van de klant. Als deze dame wist dat er alleen spam (canned meat) gelunched kon worden, koos ze zonder twijfel een andere lunchroom. Communiceer jouw aanbod duidelijk en voorkom teleurstellingen bij jouw klanten. Dit geldt in dit voorbeeld voor externe klanten. Maar ook binnen je eigen bedrijf is dit dit nét zo belangrijk.

4. Geef interne inspiratie

Geef leiderschap en deel je overtuiging: “The Wolf” laat het hier tot in extremis zien. Deze speech van Jordan Belfort was geen zuivere koffie, maar het is wél interessant om te zien hoe hij zijn bedrijf leidinggeeft.

Hoe beïnvloed je de klanttevredenheid vanuit leiderschap? Een logische manier is communiceren waar de trade-off ligt tussen een tevreden klant, beleid volgen of winst maken. Een andere manier van inspirerend leidinggeven is je customer journey checken en hier de belangrijkste take aways uit op te volgen met je collega’s. Stel daarbij gezamenlijk gedragen doelen op en kijk periodiek of je deze doelen waarmaakt.

My highly trained marines. Who will not take no for an answer…” – The Wolf of Wall Street

5. Bied de perfecte klanttevredenheid

Sinds kort kijk ik naar de serie Mr. Selfridge over het bekende warenhuis Selfridges & Co. in London. Dit verhaal is een heerlijke motivator voor een excellente klantbeleving in je eigen diensten of product. De Amerikaanse eigenaar, Harry Selfridge, steekt zijn ambitie in ieder geval niet onder stoelen of banken. Met zijn innovatieve, positieve en energieke karakter weet hij zijn personeel en andere (Britse) stakeholders voor zich te winnen en hun dromen uit te laten komen. Dit brengt ook weer nieuw personeel van hoge kwaliteit binnen, wat de kwaliteit van dienstverlening ten goede komt. Qua klantervaring zitten ze op een fijne balans tussen luisteren naar de wensen van de klant en de klant overtuigen van innovatieve producten die niet direct overeenkomen met hun wensen. Daaromheen moet de hele winkel een show geven met kunstzinnige etalages en perfecte displays en gebruiken ze bekende mensen als ambassadeurs.

Heb je jouw ambitie genoeg uitgedragen? Zie je deze niet terug in de beoordeling van klanten? Ga door de customer journey heen en ontdek waar het probleem zit.

Klanttevredenheid
Met de customer success manager op weg
Klanttevredenheid
Medewerkerstevredenheid vanaf dag één
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten? Ga voor 100%

Geef een reactie

Deze site maakt gebruik van cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten